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再获呼叫中心行业年度大奖 携程优质服务获认可

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  12月6日电  近日,“2016互联网+中国电子商务高峰论坛暨中国客户联络中心行业发展年会”落下帷幕。携程凭借“一切以消费者为中心”的服务理念,为消费者打造“放心的服务”,一举斩获“2016年度客户口碑最佳客户联络中心”奖项。同时,携程COO兼大住宿事业群CEO孙茂华被授予“2016年客户管理‘工匠精神’”奖章。

  据悉,此次评选由中国商业联合会、中国电子商务协会联合主办,吸引了来自旅游、金融、电信、制造以及电子商务等行业的众多企业参与进来,最终共有50余家企业、近40名个人成功入选。其中,携程摘得两项大奖,分别是2016年度客户口碑最佳客户联络中心、2016年客户管理“工匠精神”奖章。

  这意味着,继2016年度“金音奖”之后,携程服务再获行业权威认可。

  事实上,在呼叫中心行业包括“金音奖”、“金耳唛杯”等在内的多个评选中,携程已经成为“获奖常客”。比如,携程连续多年荣获“金音奖”,今年10月收获了2016年度中国最佳客户联络中心奖、2016年度中国客户联络中心产业杰出贡献奖等两项荣誉。

  在业内人士看来,携程屡获呼叫中心行业大奖,背后的秘密武器是优质的客户服务。

  携程CEO孙洁此前曾表示,目前,携程是亚洲唯一一家拥有全产品线的OTA,这也是携程未来最大的竞争力之一,“万一你的国际机票晚点,携程将帮着把酒店、租车往后延迟,一系列连锁服务将充分协同,对客户来说更便利。”

  用户能够在携程享受到一站式服务,与携程“低调”的呼叫中心密切相关。

  自建立至今的十多年发展过程中,携程呼叫中心的存在和价值一直被重视,并成为提升用户体验的一大助力。目前,携程已在上海、南通、信阳以及穆棱等地设立呼叫中心。其中,南通呼叫中心被称为全球最大的OTA服务联络中心,每天有超过5000人为国内外消费者提供24小时不间断优质服务。

  同时,携程还制定了标准化流程和严格的服务指标,打造业内领先的“标杆式”服务。比如,携程“用制造业的标准来做服务业”,在旅游业内率先实施六西格玛管理方法,保证产品服务率在99.99%以上。得益于此,携程也成为很多服务型企业效仿的“标杆”。

  值得关注的是,通过技术创新,携程进一步提高了对消费者的服务水平。目前,随着移动互联网时代到来,消费者在携程APP上预订旅游产品成主流。据悉,携程APP上内置了“一键客服”,可一键联系专属客服进行即时沟通,带来更便捷的用户服务。

  业内人士表示,携程在用户服务的大手笔投入,正获得不菲回报,并对业绩高增长形成重要支撑。最新财报显示,2016年第三季度,携程净营业收入为56亿元人民币,同比增长75%。若不计股权报酬费用,2016年第三季度归属于携程股东的净利润为5.81亿元人民币,是上季度5700万元人民币净利润的10倍之多。

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